铁路旅客运输作为我国综合交通运输体系的重要组成部分，承担着大宗旅客输送任务，其服务质量与运营效率直接关系到人民群众的出行体验和社会经济发展，当前，随着我国城镇化进程加快、居民收入水平提升以及消费结构升级，铁路旅客运输需求呈现总量持续增长、结构多元变化、品质要求提高等特征，传统运营模式面临诸多挑战，本文从现状问题出发，系统探讨铁路旅客运输的优化对策,为提升运输服务能力提供参考。
铁路旅客运输面临的主要问题
当前铁路旅客运输存在的主要问题可归纳为供需矛盾、服务短板、技术滞后及管理机制四个方面，从供需关系看，热门线路、节假日运力紧张与部分线路运力闲置现象并存，供需匹配精准度不足；服务质量上，旅客对购票便捷性、候车舒适性、乘车准时性及个性化服务的要求不断提高，现有服务在细节响应和人文关怀方面仍有提升空间；技术支撑方面，智能化服务设施覆盖率不足，大数据、人工智能等新技术在客流预测、动态调度中的应用深度不够；管理机制上，跨部门协同效率偏低，应急响应能力有待加强,难以完全适应突发客流和极端天气下的运输保障需求。
铁路旅客运输优化对策
（一）深化运力供给结构调整
针对供需结构性矛盾，应建立“干线加密、支线优化、季节适配”的动态运力调配机制，一是通过大数据分析客流规律，在春运、暑运等高峰期采取增开临时列车、重联编组等方式提升运力，在平峰期优化开行频次，减少资源浪费，二是推进“干线+支线”网络协同，强化高铁与普速铁路、城际铁路的衔接，打通旅客出行的“最后一公里”，在三四线城市增加高铁站与市县客运站的接驳巴士，实现“铁巴联运”，三是推行“一日一图”甚至“一日多图”的列车运行图调整模式，根据旅游流、学生流等专项需求灵活优化车次,提升运力投放的精准性。
（二）推进服务品质全面提升
以旅客需求为导向，构建“全流程、个性化、人性化”的服务体系，在售票环节，推广电子客票、人脸识别等技术，实现“刷脸进站、无感支付”，减少排队等候时间；优化12306平台功能，增加“行程规划”“周边交通”等增值服务模块，在候车环节，升级站房设施，增设母婴室、老年人专用通道、无障碍卫生间等功能区，引入智能导引机器人、自助寄存柜等设备，在乘车环节，提供多样化餐饮选择，推广“互联网+餐饮”预订服务；优化座位空间设计，改善空气质量和Wi-Fi覆盖，提升长途乘车舒适度，针对特殊群体，推出“爱心直通车”等服务，提供全程陪护、优先上下车等定制化关怀。
（三）强化科技创新赋能
加快数字化转型，以技术驱动运输效率和服务体验升级，一是建设智能客流预测系统，整合历史数据、天气信息、节假日安排等多维度因素，实现短期（24小时内）和中期（15天内）客流精准预测，为调度决策提供支撑，二是发展智能调度技术，运用AI算法优化列车运行路径，减少晚点率；试点“自动驾驶”列车技术，提升行车安全性和准点率，三是推广“智慧车站”建设，通过物联网设备实时监测站内客流密度，自动触发预警并引导分流；利用5G+AR技术实现站台导航、车厢座位指引等沉浸式服务，探索区块链技术在票务系统中的应用,提升防伪能力和数据安全性。
（四）优化协同管理机制
构建“政府主导、企业主体、社会参与”的协同治理模式，一是加强铁路部门与地方政府、交通、公安等部门的联动，建立信息共享平台，实现客流数据、气象预警、交通管制等信息的实时互通，提升应急响应效率，在大型活动期间，提前制定“铁路+地铁+公交”的联合运输方案，避免旅客滞留，二是完善绩效考核机制，将旅客满意度、准点率、投诉处理效率等指标纳入铁路企业考核体系，激励服务改进，三是引入社会监督机制，通过线上评价、第三方测评等方式收集旅客反馈，形成“问题发现—整改落实—效果评估”的闭环管理。
（五）绿色低碳发展
响应“双碳”目标，推动铁路旅客运输向绿色化转型，一是加快新能源机车和列车的研发应用，推广再生制动技术，降低能耗和排放；在车站建设中采用光伏发电、雨水回收等环保设施，减少能源消耗，二是优化运输组织，提高列车满载率，减少空驶率；发展“高铁+新能源汽车”的接驳模式，鼓励旅客选择绿色出行方式，三是加强宣传教育，通过车站广播、APP推送等方式普及低碳出行理念，引导旅客减少一次性用品使用,共同构建绿色交通环境。
实施保障措施
为确保上述对策落地见效，需从政策、资金、人才三方面提供保障，政策上，建议出台《铁路旅客运输服务提升行动计划》，明确阶段性目标和重点任务；资金上，设立专项基金，支持智能化改造和服务设施升级；人才上，加强铁路从业人员的技术培训和服务素养教育,培养既懂技术又懂管理的复合型人才。
相关问答FAQs
问题1：铁路旅客运输如何应对节假日高峰期的运力紧张问题？
解答：应对节假日高峰期运力紧张，需采取“组合拳”策略：一是提前预测客流，通过大数据分析热门线路、时段和旅客类型，提前15天公布加开列车计划；二是实施“弹性运力”，在现有列车基础上采取重联编组（将8辆编组增至16辆）或加挂车厢的方式提升运力；三是推广“预约购票”机制，引导旅客错峰出行，减少瞬时客流压力；四是加强跨区域协同，与公路、民航等部门联动，构建“多式联运”体系，分流部分旅客需求，2025年春运期间，全国铁路日均开行旅客列车超过11000列，同比增长20%,有效缓解了运力紧张问题。
问题2：铁路旅客运输在提升智能化服务方面有哪些具体应用？
解答：智能化服务在铁路旅客运输中的应用已覆盖多个场景：一是智能售票，12306平台实现电子客票全覆盖，支持“刷证进站”，部分地区试点“人脸识别”进站，平均进站时间缩短至30秒以内；二是智能导航，通过APP或车站内的电子屏提供实时路径规划，引导旅客快速找到检票口、卫生间等设施；三是智能客服，引入AI客服机器人，可解答车次查询、退改签等常见问题，人工客服响应时间缩短至15秒；四是智能监测，利用摄像头和传感器实时监测站台客流，当密度超过阈值时自动触发预警，并引导旅客分流至其他车厢,这些技术应用显著提升了服务效率和旅客体验。
